Evaluering av hendelser har mye å si for virksomhetens omdømme

Av Jan Terje Sæterbø 9. mai. 2017

valuering_av_hendelser-674050-edited.jpgMåten man håndterer en krise på kan ha store konsekvenser for omdømmet, og for de som er ansvarlige, spesielt i det private næringslivet. I det offentlige er ikke konsekvensene like brutale, noe eksempelvis Gjørv-rapporten etter 22. juli viste. Men privat sektor har likevel mye å lære av det offentlige, særlig når det gjelder evaluering av hendelser.

I forskriften, kommunal beredskapsplikt, står det følgende: 

§8

Kommunen skal etter øvelser og uønskede hendelser evaluere krisehåndteringen. Der evalueringen gir grunnlag for det skal det foretas nødvendige endringer i risiko- og sårbarhetsanalysen og beredskapsplaner.

§1
Plikten omfatter kommunen som myndighet innenfor sitt geografiske område, som virksomhet og som pådriver overfor andre aktører. 

Det er altså snakk om plikt. Forskriften pålegger kommunen å evaluere øvelser og hendelser. Det er en tung bestemmelse som viser hvor viktig evaluering er for å bedre beredskapen og krisehåndteringen i en organisasjon.

Hvorfor evaluere?

En beredskapsøvelse er til for at vi skal bli flinkere til å håndtere en uønsket hendelse både som rolleforvaltere og som organisasjon. Forbedring forutsetter læring, og skal vi lære, må vi vurdere hvordan vi har løst oppgaven, og hva vi kan forbedre.

Les mer: Får du egentlig nok læringsutbytte fra store nasjonale beredskapsøvelser?

Når det oppstår avvik fra planverket, er det dessuten viktig å lukke disse. Det er derfor helt vesentlig med en evaluering som påpeker avvikene, beskriver hvordan de skal lukkes og hekter på en ansvarlig for lukningen. 

Ved en reell hendelse er det tilsvarende betydningsfullt å samle erfaringer fra håndteringen og bygge kompetanse i organisasjonen, slik at man står bedre rustet til neste gang.

Hva evalueres?

I en øvelse evaluerer vi ut fra målet for øvelsen, mens i en reell hendelse ser vi etter avvik fra planverket. Metodisk kan vi framstille det slik: 

 

Evaluering_av_hendelser.png

Alle innspill, betraktninger, erfaringer og opplevelser skal samles inn. Som et minimum kan man søke svar på spørsmål som:

  • Hva har skjedd?
  • Hvorfor skjedde det?
  • Hvem var involvert?
  • Hvem ble varslet?
  • Hva gjorde vi?
  • Hva fungerte?
  • Hva fungerte ikke?
  • Hvor lang tid brukte vi?

Det er viktig at alle som har en rolle i håndteringen belyser gjennomføringen fra sitt ståsted. Kanskje er det utenforstående årsaker til at man måtte fravike planen, kanskje måtte man improvisere og lærte en bedre og mer effektiv måte å gjøre det på. Silke erfaringer må inn i planverket.

Hvordan evaluere?

En evaluering kommer naturlig nok mot slutten av en prosess, men den er forberedt på et langt tidligere stadium. Når man utvikler beredskapsplanverket med et øvingsregime, er det viktig å etablere en struktur for evaluering. Tradisjonelt har dette dreid seg om å lage ulike spørreskjema som distribueres til de involverte og deretter samles inn og gjennomgås.

Moderne, digitale systemer for beredskap og krisehåndtering forenkler evalueringen betraktelig. Her kan man ha fastsatte evalueringsmoduler som en del av menystrukturen, eller man kan bruke survey-funksjoner til å samle inn opplysninger fra alle deltakere.

Alle innspill vil dermed være samlet på ett sted og kan gjennomgås og behandles av den som er ansvarlig for beredskapen i organisasjonen. Tilbakemeldinger gis via systemet, og de som har fått i oppdrag å gjøre endringer i planverk, varslingssystemer og tiltakskort utfører dette i det samme systemet. Dermed sikrer man at sentrale forbedringspunkter blir fanget opp og gjort noe med.

Omdømmebygging

En krise er alltid en utfordring for omdømmet til en organisasjon. Både hvordan man håndterer en pågående krise, men også virksomhetens krisehistorie påvirker interessentenes oppfatning.

Les mer: Krisekommunikasjon: Slik styrker du bedriftens omdømme under en krise

Professoren Timothy Coombs hevder i sin bok, Ongoing Crisis Communications, at dersom interessentene påstår at organisasjonen har en krise – ja, så har den det. For organisasjoner som har opplevd lignende kriser tidligere, vil den nye krisen utgjøre en langt større trussel for omdømmet enn en førstegangshendelse. De som har et dårlig rykte på seg etter tidligere håndtering, har en større risiko for omdømmeskade ved en eventuell ny endelse. Spesielt gjelder dette hvis organisasjonen rammes av lignende hendelser flere ganger. Dette kan imidlertid oppveies ved at man har håndtert hendelsene tilfredsstillende tidligere, og evaluert dem, slik at man nå står bedre rustet til å takle utfordringene.

 

Ta-beredskapstesten-her-lang

 

Temaer: Avvikshåndtering, Evaluering


Jan Terje Sæterbø's photo

Av: Jan Terje Sæterbø

Jan Terje jobber som prosjektleder og KAM i One Voice AS. Han har vært med på å designe løsninger for digital krisehåndtering helt fra slutten av 1990-tallet og har ledet implementeringen av slike løsninger for en rekke både nasjonale og internasjonale aktører. Han har bakgrunn fra forsvaret og har mange års erfaring fra IT-bransjen både som leder og prosjektleder.

Følg på LinkedIn

Epost

Kommentarer

Søk i bloggen

One Voice AS

One Voice er en teknologibedrift, etablert i 2006, med hovedkontor i Trondheim. Vi leverer programvareløsninger innen blant annet risiko- og sårbarhetsanalyser, beredskapsplanlegging og hendelse- og krisehåndtering. Vårt hovedprodukt CIM® er verdensledende innen krisehåndtering, og omtales som det nasjonale beredskapssystemet.

Besøk onevoice.no

Beredskapstesten