Har du risikovurdert bruken av sosiale medier i virksomheten din?

Av Yngve Resell Mo 20. des. 2016

risikostyring_sosiale_medier-527827-edited.jpg«Sykehus laget Snapchat-konto – lekket taushetsbelagt pasientinfo» kunne vi lese på forsiden på vg.no forleden. I artikkelen kan vi lese om bakgrunnen for hvorfor sykehuset hadde etablert egen Snapchat-konto, og at de på veien hadde gjennomført en muntlig risikoanalyse. Vel og bra tenker jeg, men så kommer hverdagen.

For kjapp i avtrekkeren?

I min tid som kommunikasjonsrådgiver opplevde jeg ofte at kundene var i overkant ivrige på å komme seg ut i sosiale medier. Det vil si, ikke alle i virksomhetene var like ivrige; De såkalte ildsjelene gikk gjerne i spissen og ble ofte lyttet til i en periode hvor mye ble forandret nærmest over natten. Inntoget til Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat og lignende sosiale medier har vært en game changer på linje med internettets gjennombrudd på midten av 90-tallet. De som har vært gjennom en slik periode vet at slikt kan begeistre selv de trausteste av oss og gjøre oss nysgjerrige på mulighetene som disse kanalene gir.

Da er det greit at de som sitter med ansvaret evner å stille noen enkle, kritiske spørsmål før snøballen begynner å rulle:

  • Hvorfor skal vi være aktive i akkurat denne kanalen?
    • Merkevarebyggende?
    • Rekrutteringsøyemed?
    • Salgsutløsende?
    • Kundestøtte?
    • Beredskapsverktøy i tilfelle vi blir hacket og trenger en kanal for å nå ut med informasjon?
  • Hvem skal ha ansvaret for å vedlikeholde vår tilstedeværelse? Har de forståelse for hvorfor og hvordan vi gjør dette?
  • Hva skjer «when the shit hits the fan»?

Forlang en risikovurdering!

Svaret på hvorfor, hvem og hva kan selvsagt være sammensatt, og kanskje er det andre grunner enn de vi har nevnt. Likevel er det ikke for mye forlangt at de som sitter med ansvaret for merkevaren evner å gjøre gode risikovurderinger på veien. Historien har vist oss at det er mulig å gå ettertrykkelig på snørra i sosiale medier.

> Les også: Derfor mislykkes du med din risikostyring

For hvor vanskelig er det egentlig? Mange ledere sitter i disse dager og vurderer markedsmiksen for 2017. Min antagelse er at digitale kanaler og dertil sosiale medier er et solid innslag i de fleste av dem. Aktivitet vurderes mot budsjett, men de færreste lederne har fått en risikovurdring fra sin markedsavdeling til å understøtte valgene. Det er nemlig slik at veldig mange markedsførere og kommunikatører fortsatt sliter med å se hele bildet når jaget etter best mulig ROI står fremst i panna.

Om du skal utrede SnapChat som et nytt medium i markedsmiksen, bør du ta for deg noen enkle scenarier, vurdere sannsynligheten for at du kan havne i uønskede situasjoner, og i så tilfelle, hva konsekvensene  kan bli? Og lov meg én ting: Tenk worst case scenario!

Trusler og sårbarheter

I en slik analyse er det naturlig å se på potensielle trusler og sårbarheter. Bildet er selvfølgelig forskjellig fra virksomhet til virksomhet, men de menneskelige faktorene utgjør alltid en trussel:

  • Ansatte kan opptre ubetenksomt i iveren etter å informere, og kanskje er vedkommende i verste fall frustrert over arbeidsplassen og opptrer lite rasjonelt
  • Publikum er selv skribenter, og de kan fort publisere sterkt kritiske spørsmål på veggen til virksomheten. Finnes det prosedyrer for å takle slikt?
  • Journalister kan jakte informasjon som kan skape sensasjon eller stor oppmerksomhet. Ved å trekke informasjonen ut av sin opprinnelige sammenheng, og i tillegg trekke veksler på publikum som har ytret seg negativt, kan de misbruke innholdet i egen vinnings hensikt.

Når det kommer til sårbarheter er det selvsagt ulike faktorer som kan åpne for at uønskede hendelser inntreffer:

  • Din private profil/brukerkonto blir sett på som din offentlige. Her kan omdømmetap bli en direkte konsekvens.
  • Ingen begrensning på hva publikum kan skrive kan føre til at «hele verden» vet om dette før virksomheten dersom ikke rutiner for oppfølging og overvåking er etablert.
  • Ulik kompetanse og holdning hos dem som publiserer kan føre til at «tone of voice» varierer i takt med hvem som publiserer på vegne av virksomheten.

Skal – skal ikke?

Viser analysen at sannsynligheten for å havne på glatta er såpass høy at du sliter med å verdisette oppsiden, bør du ikke trikse med analysen for å havne i gul eller grønn sone, men godta rødflagget. Om du da ikke er så risiko- og spenningssøkende at du lar det passere. Husk bare at ansvaret ikke forsvinner, men at det er du som må svare for deg hvis ting går galt.

> Les også: Slik kan topplederen bygge  en kultur for beredskap på arbeidsplassen

Tilbake til sykehuset og SnapChat-kontoen: Har de søkt etter risiko? Sannsynligvis ikke. De opplyser i artikkelen at de nå går en ny og grundigere runde med risikoanalysen. Burde de hørt på innspillene fra tillitsvalgte og ansatte? I etterpåklokskapens lys gir nok det svaret seg selv, og når jeg leser at «Snap'ern» (telefonen som SnapChat er installert på) skal gå på rundgang blant 5000 ansatte, håper jeg at de har en særdeles god kultur for, og bevissthet rundt, det å behandle sensitiv info.

> Les også: Krisekommunikasjon: Slik styrker du bedriftens omdømme under en krise

 

New Call-to-action

Temaer: Risiko, Media og Krisekommunikasjon, Sosiale medier


Yngve Resell Mo's photo

Av: Yngve Resell Mo

Yngve er kommunikasjonssjef i One Voice, og ansvarlig for Beredskapsbloggen og PreparerorFail. Han er utdannet innen økonomi og administrasjon ved Handelshøyskolen BI. Yngve har bakgrunn som kommunikasjonsrådgiver og har bistått mange større og mindre virksomheter i deres kommunikasjonsarbeid. Han har i tillegg gründet et kommunikasjonsbyrå. Yngve sitter i ledergruppen i One Voice, med ansvar for marked og kommunikasjon, samt i beredskapsorganisasjonen med ansvar for krisekommunikasjon.

Følg på LinkedIn

Følg på Twitter

Epost

Kommentarer

Søk i bloggen

One Voice AS

One Voice er en teknologibedrift, etablert i 2006, med hovedkontor i Trondheim. Vi leverer programvareløsninger innen blant annet risiko- og sårbarhetsanalyser, beredskapsplanlegging og hendelse- og krisehåndtering. Vårt hovedprodukt CIM® er verdensledende innen krisehåndtering, og omtales som det nasjonale beredskapssystemet.

Besøk onevoice.no

New Call-to-action