Hvorfor virksomheten din bør etablere en pårørendetelefon

Av Tove Selbekk 21. jun. 2016

Parorendetelefon-824662-edited.jpgOm ulykken er ute og noen fra din organisasjon er involvert - hvordan vil dere da ta vare på de pårørende? Dette har stor betydning for dine ansattes ve og vel, men også for omdømme og tillit til organisasjonen i etterkant. En egen pårørendetelefon er et viktig redskap i dette arbeidet.

Hvorfor pårørendetelefon?

Pårørende under en krise har et stort informasjonsbehov, og er desperate etter å få vite hvordan deres nærmeste har det. De er i en fase preget av sjokk, og mange berørte vil oppleve en følelse av lammelse, indre kaos og uvirkelighet. I en tidlig fase av en krise er det gjerne kaotisk, og det finnes ofte lite og upresis informasjon. De berørte vil i mange tilfeller ta kontakt med dem de tror kan ha informasjon. En velfungerende telefontjeneste for pårørende kan være angstdempende og gi de berørte en følelse av imøtekommenhet og trygghet. Dette avhenger av at de pårørende blir møtt på en omsorgsfull måte av trent personell med fakta og konkret informasjon.

> Les også: Krisekommunikasjon: Slik styrker du bedriftens omdømme under en krise

Begrens pågangen

Mange kan oppleve seg som pårørende under en krise - samboere, foreldre, søsken, besteforeldre og kollegaer m.m. I stedet for at alle disse tar kontakt, vil det være svært effektivt å etablere én eller to kontaktpersoner i kretsen rundt den berørte. Dette for å lette pågangen på telefonlinjene og enklere kunne gi informasjon når det trengs.

Et annet tips for å lette trykket på linjene kan være å instruere alle ansatte om å sende melding hjem så fort som mulig hvis deres nærmeste kan ha mistanke om at de er berørt av en krise. Min egen famille var berørt av 22. juli, så hjemme hos oss er alle drillet på dette.

Husk også å notere ned all relevant informasjon. Du kan også motta opplysninger som er viktige for dem som håndterer den operative delen av krisen.

Hva skal du formidle?

Her er det én regel som gjelder: Fakta og bekreftet informasjon. Informasjonen til de pårørende skal være konkret og enkel og forstå. Vær ærlig, men samtidig empatisk. Punktene nedenfor bidrar til å demme opp for rykter og spekulasjoner fra sosiale medier.

  • Gjør klar et pårørendesvar. I starten har man ofte ikke mye å meddele, men det oppleves mer betryggende for de pårørende at man tar telefonen og forteller at man jobber med å skaffe seg oversikt
  • HR og kommunikasjon bør fortløpende utarbeide pårørendesvar med oppdatert informasjon
  • Sørg for at kommunikasjonsavdelingen oppdaterer dere på hva de formidler til media. Dette vil være pårørendes kunnskap forut for samtalen med deg
  • Hvis berørte ringer inn - be dem ta kontakt med sine nærmeste så fort som mulig


Etter politiinstruksen § 10-6 og § 12-2 har politiet ansvar for varsling av pårørende når noen er savnet, skadet eller omkommet når dette skyldes ulykke, kriminelle handlinger eller andre alvorlige hendelser. Det kan ikke formidles fra en pårørendetelefon.

Hvem skal betjene pårørendetelefonen?

Det er en svært utfordrende og psykisk krevende jobb å betjene en pårørendetelefon. Pårørende vil ofte ha svekket konsentrasjons- og oppmerksomhetsevne og ha et kaotisk reaksjonsmønster. Du vil møte alle mulige emosjonelle uttrykk. En egnet personlighet og trening på å håndtere pårørende er viktige forutsetninger for å håndtere en slik jobb. Se etter medarbeidere med personlige egenskaper som:

  • Tålmodighet
  • Gode stressmestringsevner
  • Empati
  • Rolig framtreden
  • God lytteevne
  • Gode kommunikatorer med tydelig språk
  • God språkforståelse - man møter alle typer dialekter og folk med andre morsmål enn norsk


Man kan ikke la seg påvirke av dem som ringer inn - selv om de kan være frustrerte og hever stemmen. Man bør være empatisk og rolig.

Skjermet arbeid

Dette arbeidet må foregå i et egnet rom - skjermet for støy. Det er nødvendig for å håndtere den intime situasjonen på en verdig måte og for å unngå påvirkning fra ubekreftet informasjon.

Om krisen varer over tid bør det også vurderes å sette opp vaktlag, slik at de får avlastning.

Trening

Beredskap handler om forberedelser og bevissthet, og pårørendehåndtering er intet unntak. Det spesielle med denne delen av krisehåndteringen er det følelsesmessige trykket som oppstår. Det er fullt mulig å trene på dette uten bruk av store ressurser. Å vurdere sin egen reaksjon på en annens person følelsesmessige utbrudd er svært god trening. Ta gjerne opptak, enten lyd eller video i denne treningen, og bruk gjerne en ekstern veileder:

  • Bruk en spillstab til å ringe inn
  • Portretter ulike reaksjonsmønstre
  • La hele gruppa få prøve seg i telefonen
  • Evaluer samtalene i fellesskap.

Les også : Øving og trening forbedrer beredskapens "helsetilstand"

Sårbar situasjon

Pårørende er svært sårbare, og utrent personell kan forverre en allerede håpløs situasjon. Det er viktig å huske at de pårørende ikke er ute etter trøst - men heller noen som lytter og kan gi dem konkret informasjon.

Planlegg og tren slik at dere er best mulig forberedt for å kunne ivareta pårørende på en verdig måte når ulykken først er ute.

> Les også: Pårørendehåndtering under kriser

 

 

Slik skriver du beredskapsplan ebok_CTA

 

 

Temaer: Beredskap, Krisehåndtering


Tove Selbekk's photo

Av: Tove Selbekk

Tove jobber som Prosjektleder og KAM i One Voice AS. Hun har vært med å bygge opp Støttegruppene etter 22.juli fra starten av. Dette som Nestleder nasjonalt og som Leder av Støttegruppen i Sør-Trøndelag. Hun har også mange års erfaring fra IT-bransjen, hvor hun har jobbet som Prosjektleder og Kursleder.

Følg på LinkedIn

Epost

Kommentarer

Søk i bloggen

One Voice AS

One Voice er en teknologibedrift, etablert i 2006, med hovedkontor i Trondheim. Vi leverer programvareløsninger innen blant annet risiko- og sårbarhetsanalyser, beredskapsplanlegging og hendelse- og krisehåndtering. Vårt hovedprodukt CIM® er verdensledende innen krisehåndtering, og omtales som det nasjonale beredskapssystemet.

Besøk onevoice.no

New Call-to-action