Krisekommunikasjon: Slik styrker du bedriftens omdømme under en krise

Av Yngve Resell Mo 1. mar. 2016

 press-899477_1280-504051-edited.jpgEn krise vil i mange tilfeller gi virksomheten din stor plass i mediebildet. Selv om omstendighetene kan være både dramatiske og tragiske, kan det du uttaler som leder bidra til å styrke omdømmet til bedriften. Det motsatte er naturlig nok også tilfelle. Det kan være snakk om en så kritisk situasjon for bedriften at det er lov å bruke en gammel klisje for å beskrive viktigheten av god krisekommunikasjon: Vinn eller forsvinn.

Hva sier du når brua ramler ned?

Vi har ferske eksempler på hvordan kriser rammer bedrifter og belaster omdømmet med umiddelbar virkning. Det er ikke gitt at du kan være forberedt på alle hendelser, men det er overraskende mye du faktisk kan forberede deg på. Hvis du jobber med å bygge kritisk infrastruktur, skal det ikke rare fagkunnskapen til for å forestille seg noen hendelser som kan oppstå i dette arbeidet. Det handler jo egentlig om å stille ganske banale spørsmål:

  • Hva om jeg beregner feil?
  • Hva om entreprenør tolker tegningene mine feil?
  • Hva om redskap eller materialer har produksjonsfeil/kvalitetsavvik? 

Så kan vi lure på om toppledelsen i VW stilte seg følgende spørsmål for noen år siden:

  • Hva skal vi si hvis noen oppdager at vi har fusket med utslippsmåleren? 

–Keep your enemies even closer

Eventuelt kan du begynne å betrakte kommunikasjonsavdelingen din som noe nær din beste venn. Det disse folkene kan gjøre for deg i fredstid vil avgjøre hvordan du er i stand til å takle situasjonen hvis en krise oppstår. Egentlig vil jeg bruke 'når en krise oppstår', ettersom sannsynligheten er stor for at noe uforutsett skjer. Det er bare ikke sikkert det får voldsomme konsekvenser. Ett er i hvert fall helt sikkert: Hvis du har utarbeidet en plan for krisekommunikasjon, og du er drillet av kommunikasjonsavdelingen din, så hold deg til den planen! Og ta for all del til deg det de tilbyr av medietrening.

> Les også: Slik kan topplederen bygge en kultrur for beredskap på arbeidspalssen.

Ledere lever med risiko

Jeg kjenner ingen toppledere som ikke tar risiko. Det er nærmest en del av stillingsinstruksen. En viktig del av jobben er å sammenligne epler med bananer når det kommer til risiko. Hvilke kan du leve med på veien mot å nå de definerte målene som ligger foran deg?

Poenget mitt er at prosessen ikke kan stoppe når risikoen er kartlagt. Du må jobbe kontinuerlig med å prioritere aktiviteter for å redusere dem. Hvis lederen visste det organisasjonen vet, ville det vært enklere å skape trygghet og håndteringsevne i vanskelige situasjoner. Med bakgrunn i dette kan du stille deg spørsmålet:

Hva er det verste som kan skje, og HVA GJØR VI DERSOM DETTE GÅR PÅ VERST TENKELIGE VIS?

Risikoanalyse

Tilbake til de banale spørsmålene. Du er vant til å stille dem når du vurderer forretningsmessig risiko. Du kan enkelt kartlegge utvidet risiko ved å stille flere banale spørsmål, og være helt bevisst på hva som kan knekke bedriften din. Det er i seg selv en risikoreduserende prosess.

Selv om du gjør dette grundig, og gjennomfører risikoreduserende tiltak, vil du sitte igjen med en restrisiko. De scenariene med høyest sannsynlighet og største konsekvenser bør du da legge en strategi for hvordan du skal håndtere. Om du ønsker å stille best mulig forberedt når en uønsket hendelse oppstår, bør du sette deg ned med kommunikasjonsavdelingen nå, heller enn da. Du vil nemlig bli stilt ovenfor følgende beslutninger

  • Hvem kommuniserer hva, og når?
  • Hvordan og hvor skal du kommunisere?
  • Til hvem og hvorfor skal du kommunisere akkurat dette? 

Kontroll på pressetrollet

Så står du der en mørk kveld med kameralyset rett i ansiktet, slik at du ikke helt ser ansiktet til intervjueren. Men du ser mikrofonen. Og du hører spørsmålene. Kaotiske tilstander gjennom de siste få timene preger tankene. Du er usikker, du er alene og du har overhodet ikke oversikt. Da skjønner du hvordan de store kommunikasjonshusene kan fakturere deg skjorta for å bistå med mediehåndtering i slike situasjoner .

Alternativet til å betale noen dine siste kroner for å ta den jobben, er ikke å stotre, tippe, anta eller si ting du ikke har ryggdekning for å si. Det er nemlig mulig å ha kontroll på både pengestrøm og informasjonsstrøm. Da har du lett tilgjengelige talepunkter tilpasset denne situasjonen. Du har allerede fått en brief av kommunikasjonsavdelingen, og krisestaben har gitt deg oppdaterte, verifiserte opplysninger. Du kan gå til intervjuet med ro og oversikt og formidle:

  • Verifiserte opplysninger og prosessen videre
  • Hva som foreløpig er uklart, men jobbes med
  • Hvor det er mulig å finne mer informasjon (telefonnummer, nettside, etc.)
  • Når det kommer ny informasjon (tilbake med oppdatert info om en time) 

Og for all del, vis empati fra starten av, og aller helst innen de første 30 sekundene med mikrofonen foran deg. Husk at pårørendehåndtering og mediehåndtering er tett sammenvevd. 

Gjør slik – om du ønsker å mislykkes

Det er fullt mulig å rote dette skikkelig til om du ønsker. Jeg kan i hvert fall nevne fire ting som vil hjelpe deg på veien til dårlig krisehåndtering.

  • Uklar kommunikasjon, gjerne fra flere parter i virksomheten.
  • For sent ute. Du sitter paralysert uten en plan og kaldsvetter lenge nok til å miste kontrollen.
  • Ovenfra-og-nedad-holdning. Her er det fullt mulig å begrave sitt omdømme en gang for alle.
  • Å ikke avkrefte falske rykter, spekulasjoner og usannheter. Er disse ille nok, og i tilfelle får rotfeste som en «sannhet», da har du det gående. 

Med andre ord, her er det muligheter for den som liker mageplask og generelt har en fetisj for elendighet.

Hvordan oppfattes du?

Hvor mange ganger har du vært aktivt involvert i å utforme/godkjenne reklamebudskap for virksomheten? Da har du helt sikkert veid både formuleringer og enkeltord på gullvekt. 'Bidra til', eller 'skape'; 'Innovative løsninger', eller 'fremtidsrettet teknologi'; 'Norges beste', eller 'landets mest toneangivende'?

Min påstand er at grunnen til at du bruker mye tid på slikt er fordi du erkjenner at det betyr noe for hvordan budskapet oppfattes. Du har med andre ord omsorg for målgruppen din. Ta med deg den omsorgen inn i arbeidet med å utvikle en solid strategi for krisekommunikasjon. Og legg like mye arbeid og innsats i den prosessen, for utbyttet kan være mye større.

 

Slik skriver du beredskapsplan ebok_CTA

 

 

Temaer: Ledelse, Krisehåndtering, Media og Krisekommunikasjon


Yngve Resell Mo's photo

Av: Yngve Resell Mo

Yngve er kommunikasjonssjef i One Voice, og ansvarlig for Beredskapsbloggen og PreparerorFail. Han er utdannet innen økonomi og administrasjon ved Handelshøyskolen BI. Yngve har bakgrunn som kommunikasjonsrådgiver og har bistått mange større og mindre virksomheter i deres kommunikasjonsarbeid. Han har i tillegg gründet et kommunikasjonsbyrå. Yngve sitter i ledergruppen i One Voice, med ansvar for marked og kommunikasjon, samt i beredskapsorganisasjonen med ansvar for krisekommunikasjon.

Følg på LinkedIn

Følg på Twitter

Epost

Kommentarer

Søk i bloggen

One Voice AS

One Voice er en teknologibedrift, etablert i 2006, med hovedkontor i Trondheim. Vi leverer programvareløsninger innen blant annet risiko- og sårbarhetsanalyser, beredskapsplanlegging og hendelse- og krisehåndtering. Vårt hovedprodukt CIM® er verdensledende innen krisehåndtering, og omtales som det nasjonale beredskapssystemet.

Besøk onevoice.no

Beredskapstesten

Siste innlegg