Pårørendehåndtering under kriser

Av Tove Selbekk 19. jan. 2016

 Parrendehandtering-under-kriser.jpgTenk deg at du får vite at barnet ditt eller ektefellen din er involvert i en krisesituasjon ved en lokal virksomhet. Du vet ikke hva som har skjedd, du får ikke kontakt med din kjære og du får ingen informasjon fra den aktuelle bedriften. På nettet kommer det stadig opplysninger basert på rykter, ubekreftede meldinger og antakelser, slik det gjerne gjør i en tidlig, men kritisk fase. Det er ikke vanskelig å tenke seg hvilken ekstra belastning det er å ikke få pålitelig informasjon i en sik situasjon. Hvordan kan du sikre at virksomheten din ivaretar pårørende på en skikkelig og profesjonell måte ved en krise?

Juridisk eller følelsesmessig pårørende?

Pasient- og brukerrettighetsloven hjemler hvilke rettigheter du har til informasjon fra helsevesenet når du er nærmeste pårørende til noen som er rammet av en ulykke. Men det vil ofte være mange flere med nær tilknytning som også søker informasjon i slike krisesituasjoner, og dette må som regel håndteres av virksomheten den rammede tilhører. Besteforeldre, steforeldre, søsken, halvsøsken, venner og kjærester har legitime grunner til å forsøke å få informasjon om den som er rammet. I mange tilfeller vil også andre kolleger søke informasjon fordi de føler seg berørt når en annen kollega er forulykket.

Mange hadde noen de kjente under terroren 22. juli, og følte seg som pårørende. Dette viser at du må ha en plan for hvordan virksomheten skal ta vare på alle som er nær tilknyttet dem som jobber i virksomheten din. Dette må dere først ta stilling til:

  • Hvilke tjenester skal tilbys over telefon til pårørende?
  • Hvilken pårørendetjeneste skal tilbys i virksomhetens lokaler eller andre egnede lokaler? 

Sørg for at dere har klare retningslinjer for hvilken informasjon som gis til hvem, og hvem som skal håndtere  pårørende. Alle ansatte bør oppgi hvem som skal kontaktes dersom noe alvorlig skjer med dem. I tillegg bør de trene på å varsle sine nærmeste når en uønsket hendelse oppstår. Dette vil ta ned trykket på pårørendetjenesten. Som i alt annet beredskapsarbeid er det for sent å gjøre dette når krisen er et faktum. 

Hvem snakker med pårørende?

Personell på alle nivåer i virksomheten vil kunne oppleve å bli kontaktet med spørsmål under en krise. Mange av dem vil hverken ha tilstrekkelig informasjon til å gi et korrekt bilde av situasjonen, eller opplæring og trening i å ivareta slike henvendelser. Derfor er det helt avgjørende at alle ansatte vet hvem som har tillatelse til å håndtere pårørende, og henviser til dem. De som betjener pårørendetjenesten må være godt forberedt til denne jobben. Den stiller store krav til personlig egnethet. Man må evne å håndtere både egne og andres følelser og reaksjonsmønstre, og være bevisst på at man fanger opp alle. En utagerende person er gjerne lett og lese, men den innesluttede har like stort behov for informasjon og oppfølging. Ha som utgangspunkt at alle reaksjoner egentlig er helt normale under en krise.

I noen tilfeller vil det være hensiktsmessig å sette ut denne tjenesten til en ekstern profesjonell aktør.

Hva skal du formidle?

Det kan kanskje virke provoserende at spørsmålet i det hele tatt stilles. Man kan da bare formidle alt man vet? Men så enkelt er det ikke. Jeg skrev innledningsvis om hvem som har rett på informasjon, og dette må ligge til grunn for en informasjonsstrategi. Utover dette er det fint å være klar over følgende:

  • Det er klare regler på hva som skjer dersom det er snakk om dødsfall eller savnede personer. Etter politiinstruksen § 10-6 og § 12-2 har politiet ansvar for varsling av pårørende når noen er savnet, skadet eller omkommet når dette skyldes ulykke, kriminelle handlinger eller andre alvorlige hendelser. Man har altså ikke lov til å informere om dødsfall eller at en person er savnet fra en pårørendetelefon.
  • Hold deg til fakta. Ikke anta, ikke gjett, ikke spekuler. Du skal utelukkende formidle det du vet med sikkerhet, og som er bekreftet. Gi konkret informasjon så enkelt framstilt som mulig.
  • Vær ærlig, men samtidig empatisk. Selv om det kan være følelsesmessig belastende både for deg som formidler og den som er mottaker, skal du ikke pakke inn budskapet.
  • Det er lov å si «vi vet ikke». Gi den pårørende forståelsen av at dere jobber for å skaffe mer informasjon, og at det ikke er vrangvilje eller hemmelighetskremmeri som er årsaken til at dere ikke kan si noe mer. Men ta telefonen! ”Det har ikke skjedd noe siden sist” er mye bedre enn ikke å få svar. 

Tren kriseorganisasjonen

Beredskap handler om forberedelser og bevissthet, og det er intet unntak for pårørendehåndtering. Det spesielle med denne delen av krisehåndteringen er det følelsesmessige trykket som oppstår. Det er fullt mulig å trene på dette uten bruk av store ressurser. Bruk en spillstab til å ringe pårørendetelefonen og portrettere ulike reaksjonsmønstre. La hele gruppa få prøve seg i telefonen, og evaluer samtalene i fellesskap. Det er god trening å vurdere sin egen reaksjon på en annens person følelsesmessige utbrudd. Bruk gjerne opptak, enten lyd eller video i denne treningen, og gjerne en ekstern veileder.

Fintfølelse

Pårørende i en krisesituasjon er i et modus som krever at organisasjonen din er bevisst, forberedt og bruker både hjerte og hjerne når dere kommuniserer med dem. Vi kan lett forestille oss hvordan det er å være i en slik situasjon, og de fleste mennesker vil vise empati og omsorg stilt overfor mennesker som har det vondt. Men pårørende er på jakt etter informasjon, ikke først og fremst trøst, og det skal de få så raskt som overhodet mulig og på en verdig måte. En virksomhet som evner å håndtere pårørende skikkelig, vil styrke omdømme sitt.

> Les også: Krisehåndtering: Derfor vil det gå galt

  Slik skriver du beredskapsplan ebok_CTA

 

 

 

Temaer: Krisehåndtering, Personell og pårørende


Tove Selbekk's photo

Av: Tove Selbekk

Tove jobber som Prosjektleder og KAM i One Voice AS. Hun har vært med å bygge opp Støttegruppene etter 22.juli fra starten av. Dette som Nestleder nasjonalt og som Leder av Støttegruppen i Sør-Trøndelag. Hun har også mange års erfaring fra IT-bransjen, hvor hun har jobbet som Prosjektleder og Kursleder.

Følg på LinkedIn

Epost

Kommentarer

Søk i bloggen

One Voice AS

One Voice er en teknologibedrift, etablert i 2006, med hovedkontor i Trondheim. Vi leverer programvareløsninger innen blant annet risiko- og sårbarhetsanalyser, beredskapsplanlegging og hendelse- og krisehåndtering. Vårt hovedprodukt CIM® er verdensledende innen krisehåndtering, og omtales som det nasjonale beredskapssystemet.

Besøk onevoice.no

Slik skriver du beredskapsplan